Einleitung

I. Kundenbefragungen als Instrument der Verwaltungsmodernisierung

II. Das Leistungspotential von Kundenbefragungen

A. Zusammenfassung zentraler Ergebnisse

B. Konzeption und Durchführung der Befragung

I. Einteilung der Kunden in Kundengruppen

II. Geschäftsprozeßorientierte Vorgehensweise

III. Kundenbegriff und Qualität von Informationen

IV. Das Erreichen der "tatsächlichen" Kunden Vor-Ort

V. Rücklaufquote und Repräsentativität

VI. Resümee

C. Überblick über zentrale Ergebnisse

Hinweise zur Methodik und Interpretation der Ergebnisse

I. Allgemeine Einschätzungen

1. Bedeutung der Bez. Reg. für die Kunden und (rechtliche) Rahmenbedingungen
2. Informationsstand der Kunden
3. Zufriedenheit mit der Arbeit der Bez. Reg. allgemein

II. Grundeinstellungen zur Bez. Reg. und Beurteilung der Entscheidungskompetenzen

1. Geschäftsprozeßtypen und Kundengruppen als wesentliche Einflußfaktoren für die Einstellung der Kunden zur Bez. Reg.
2. Die Grundeinstellungen der GPT und Kundengruppen
3. Die Auswirkungen der Grundeinstellungen auf die Beurteilung der Tätigkeit der Bez. Beg.:
Bedeutungen, Zufriedenheiten und Handlungsbedarf im Überblick
4. Die Beurteilung der Entscheidungskompetenzen: Eine wesentliche Ursache der positiven und
negativen Grundeinstellungen
5. Kompetenzen und Aufgaben der Bez. Reg.: Unterschiedliche Sichtweisen
6. Delegation von Entscheidungsbefugnissen "nach unten"

III. Einflußfaktoren der "allgemeinen Zufriedenheit mit der Arbeit der Bez. Reg."

1. Beschleunigung von Verfahren und Vorgängen
2. Häufigkeit von Beratungs- und Betreuungsleistungen
3. Allgemeine Bedeutung der Tätigkeit der Bez. Reg. für die Kunden

IV. Spezifische Qualitätsmerkmale der Tätigkeit der Bez. Reg.

1. Die Funktion bzw. Funktionswahrnehmung der Bez. Reg.
2. Die Qualität des Verfahrensablaufs sowie die Qualität der Zusammenarbeit mit der Bez. Reg.
3. Merkmale der Mitarbeiter.
4. Qualität der Verwaltungsleistungen

V. Wechselwirkungen zwischen den Qualitätsmerkmalen der Tätigkeit der Bez. Reg. und der allgemeinen Zufriedenheit sowie der Einstellung zu den Entscheidungskompetenzen

1. Die Funktion bzw. Funktionswahrnehmung der Bez. Reg.
2. Die Qualität des Verfahrensablaufs sowie die Qualität der Zusammenarbeit mit der Bez. Reg.
3. Merkmale der Mitarbeiter
4. Qualität der Verwaltungsleistungen

VI. Das Image der Bez. Reg. Münster

D. Schlußbemerkungen

I. Resümee

II. Schlußfolgerungen für weitere Kundenbefragungen

Anhang

I. Tabelle: Allgemeine Einschätzungen und Informationen nach Geschäftsprozeßtypen

II. Tabelle: Allgemeine Einschätzungen und Informationen nach Kundengruppen




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